个人客户服务精细化管理项目网上考试试题

个人客户服务精细化管理项目网上考试试题

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个人客户服务精细化管理项目网上考试试题

个人客户服务精细化管理项目网上考试
判断题
1(1分) : 财富客户到柜面办理业务时，要通知柜员给予最高级别的优先办理业务权力，确保财富客户无排队现象。

对 错
考生答案：

2(1分) : 电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。

对 错
考生答案：

3(1分) : 普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心入口较近位置。

对 错
考生答案：

4(1分) : 95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。

对 错
考生答案：

5(1分) : 自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。

对 错
考生答案：

6(1分) : 为保证财富客户有专人服务，财富管理中心营业时间内管理人员（财富管理中心负责人、客户经理主管）、客户经理、柜员等同类岗位须保证至少1人在岗。

对 错
考生答案：

7(1分) : 现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。

对 错
考生答案：

8(1分) : 网点内要保持地面、门窗、柜台玻璃及柜面清洁；座椅、沙发以及各类服务设施整洁无破损，定时清扫整理。严禁在营业场所各功能区域内摆放除清洁工具以外的杂物。

对 错
考生答案：

9(1分) : 大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责。

对 错
考生答案：

10(1分) : PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。

对 错
考生答案：

11(1分) : 为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。

对 错
考生答案：

12(1分) : 引导客户上楼梯时，应请客户在前，走在楼梯间右侧，下楼时客户在后，在拐弯或有台阶的地方，应提醒客户。

对 错
考生答案：

13(1分) : 转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

对 错
考生答案：

14(1分) : 在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼。

对 错
考生答案：

15(1分) : 财富管理中心理财经理主要负责客户财富管理规划、资产管理方案设计、投资组合定制及动态调整等工作

对 错
考生答案：

16(1分) : 接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。

对 错
考生答案：

17(1分) : 与客户交谈提倡使用普通话，坚决不能使用方言。

对 错
考生答案：

24(1分) : 贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。

对 错
考生答案：

25(1分) : 乘电梯时，应先于客户进入电梯（按住“开”的按钮）再请客户进入；出电梯时，应（按住“开”的按钮）请客户先出。

对 错
考生答案：

26(1分) : 营销经理应深入了解个人金融业务市场，积极关注高端客户市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。

对 错
考生答案：

27(1分) : 理财经理应履行客户个人金融业务需求挖掘职责。

对 错
考生答案：

28(1分) : 财富管理中心负责人或客户经理主管应对财富管理服务新签约客户实施回访。当日签约客户的回访率不低于30%，一周内对本周所有新签约客户实施回访。

对 错
考生答案：

29(1分) : 财富客户通过营业网点、网上银行、电话银行等渠道提交的财富规划、资产管理等复杂型财富管理服务需求，均统一接转至所在行财富管理中心负责实行单独处理。

对 错
考生答案：

30(1分) : 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

对 错
考生答案：

单选题
31(1分) : 每家贵宾理财中心员工配备总数原则上不少于( )人，其中至少配备( )名（含）个人客户经理.

89(1分) : 以下属于营销经理工作职能的有( )

A.营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。
B.积极开展针对优质客户的产品与服务营销。
C.为优质客户提供专业化的理财服务。
D.积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。
考生答案：

90(1分) : 根据我行营业网点分层分类管理思路，我行营业网点分为（ ）

A.财富管理中心
B.贵宾理财中心
C.理财网点
D.金融便利店
考生答案：

91(1分) : 以下属于优质客户的识别与发现的参考特征的是( )

A.客户对理财业务、高端业务提出咨询；
B.办理大额业务；
C.开立外汇交易账户；
D.住址为高档住宅区或高级办公区。
考生答案：

97(1分) : 用电话方式处理待跟进客户时，以下哪种方式是应该避免发生的？( )

A.打电话问候客户时，应该加快说话速度，以便让客户听到更多的内容；
B.开门见山地进行自我介绍；
C.强化支行或理财中心的概念；
D.第一次与客户进行电话沟通时，可以尝试详细介绍产品的特点。
考生答案：

98(1分) : 可以在贵宾理财中心普通客户服务区域设置的功能分区有（）

A.营销咨询区
B.现金服务区和非现金服务区
C.自助服务区
D.电子银行服务区
考生答案：