个人客户服务精细化管理项目练习题.doc下载

个人客户服务精细化管理项目练习题.doc下载

二、个人客户服务精细化管理项目实施目标
1、科学引导一线服务机构进行自我执行、自我测评、系统监测，逐步建立和完善制度化、常态化客户服务管理机制。
3、个人中高端客户数量和户均金融资产明显增加，完成个人中高端客户新增计划。

三、项目实施具体内容有哪些？
1、制定服务规范。根据营业网点客户定位和运营特点，制定四类网点的个人客户服务精细化管理规范，作为一线精细化服务的基础和标准。同时，狠抓服务规范的落实和执行，使执行规范成为自觉的行动；
3、监测服务质量。从基层营业机构、各级管理行和第三方专业机构三个层面开展测评，建立对营业网点精细化服务工作的常态监测和评价机制；

四、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点目标客户主要有哪些？
财富管理中心的目标客户主要为季度日均金融资产100万元以上的个人高端客户。其中新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心，要兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务，
贵宾理财中心目标客户群定位于我行日均金融资产在人民币20万元以上的优质客户，同时在普通客户服务区兼顾大众客户服务。
理财网点的主要目标客户群为在我行的日均金融资产处于人民币5万-20万元之间的个人中端客户，兼顾服务潜力和大众客户。

十二、各岗位员工仪容规范有哪些？
各岗位员工应统一着装，上岗时于制服左上侧胸前佩戴统一制作的工号牌。行服（西装）外露衣袋（上衣袋、裤袋）不装物品，摆放统一的服务标识牌。服装统一整洁；领口、袖口不污渍；袖口不翻卷。男士如佩带领带，应系好，摆正，衬衫下摆须扎进裤内；员工须穿深色皮鞋，不穿凉鞋和露趾皮鞋。

十三、财富管理中心服务流程规范
财富管理中心每名客户经理管户财富客户人数在200名为宜。在管户客户数量未达到饱和时，每名客户经理每月新发展且成功签约的财富客户人数不少于5人。每名营销经理营销挖掘并在PBMS系统待跟进客户中登记的潜在财富客户数量应不少于8人。

十四、财富客户挖掘方式有哪些？
（一）行内现有客户资源挖掘
（二）现有财富管理签约客户推荐
（三）上门营销挖掘