网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库

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网点负责人考试管理技能题库-服务管理能力试题库（附答案）

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序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目 选项 答案个数
A B
1 判断 1 《个人客户服务精细化管理项目》由总行制定并于2008年起开始实施。 正确 错误 2
2 判断 1 网点负责人作为一线服务工作的主要负责人，要执行好各项规章制度，做好网点服务资源的调配，做好业务指导、团队管理和服务管理 正确 错误 2
3 判断 1 客户投诉，是指客户认为我行的金融产品、金融服务或有关经营活动存在问题，以口头、书面或电子邮件等形式向我行反映情况、提出意见，要求我行给予解决或处理的行为。 正确 错误 2
4 判断 处理客户投诉应力求高效快速。对于不能够及时处理的，处理时限原则上不超过1个月；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过6个月。 正确 错误 2

序列： 综合
子序列： 品牌
专业： 品牌
序号 题型 难度 题目
1 问答 1 简要回答服务态度标准？
2 问答 1 简要回答服务质量加重扣分处罚的情形
3 问答 1 请你从“尊重客户、方便客户、恪守信誉、优质高效、按时营业、仪表庄重、环境整洁、养护机具”八个方面，制定出营业网点规范化服务标准（条例）？