工商银行服务规范知识考试试题试卷

工商银行服务规范知识考试试题试卷

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注：未做答案！

工商银行服务规范知识考试试题试卷

（一）填空题
1、优质文明服务是中国工商银行（ ）所决定的。
2、中国工商银行服务道德规范是：（ ），忠于职守，恪守信用，公道正派，文明热情，谦虚礼让。
3、服务态度规范要求对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到（ ）、（ ）、（ ）。

17、工商银行的服务工作机制是：统一领导，（ ），科学规范，（ ），严格考核，奖罚分明。
18、（ ），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
19、中国工商银行服务工作检查考核办法规定，检查考核方法分为：（ ）和（ ）。
20、营业时间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置（ ）告示牌。
21、服务技能规范要求熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的技术等级。凡达不到规定（ ）或（ ）者，一律不准上岗。
22、营业终了服务质量管理要求，做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到（ ）、（ ）。在监控视屏下办理交接手续。

26、工商银行大服务格局就是：“一个中心”、“（ ）”。
27、客户咨询疑难问题或出现差错时要耐心热情地（ ）。
28、在制度准许范围内为重点个人客户提供利率、手续费和特定业务办理程序等方面的（ ）服务。
29、服务环境管理标准要求，便民服务用品的设置，除必备用品外，不设置（ ）等物品。
30、中国银行业文明服务公约实施细则中的（ ），即应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
31、效益与服务的关系是：效益是银行经营与管理水平的综合体现，同时也是在一定服务质量和水平下形成的结果，服务是获得效益的（ ），效益是服务的（ ）。
32、（ ），把必须的物品放在适当的位置，提高效率，减少物品取、放、找的无谓的间接操作时间。

10、差别服务不等于要选择一批客户而抛弃另一批客户，差别服务是向（ ）提供更好的服务；
A：优质客户；
B：高端客户；
C：普通客户
11、工商银行是国有商业银行，我行经营活动的内容就是向社会公众提供金融服务，金融服务提供的过程就是商业银行的（ ）。商业银行本身就是经营与服务的统一体。
A：经营过程；
B：经营形式；
C：经营理念；
12、（ ）是实现服务质量持续提高的重要保证，是实现服务质量控制的重要环节。
A：管理；
B：培训；
C：思想教育；
13、（ ），是与营业网点服务质量有间接和影响关系的管理。
A：全面管理；
B：记录管理；
C；例行会议管理；
D：自检管理；
14、服务态度是构成服务质量特征的要素之一，它影响客户对银行（ ）的评价，从而影响客户的行为。
A：服务质量；
B：开展业务；
C：经济效益；