2009年分行个人客户经理岗位认证考试模拟试题（二）

三、判断题：
1、大堂经理负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理引导可能的优质客户。（ ）
2、个人理财中心是客户最为密集、销售成功率最高。销售成本相对较低的渠道。（ ）
5、优质客户办理业务过程中大堂经理进行陪同。（ ）
6、从与客户的多次接触中，寻找销售机会，可向同一客户多次兜售同类产品。（ ）
7、银行对于客户投诉及异议的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是银行提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。（ ）
8、所有申诉案件应于3日内回复客户，且最晚不得超过7日结案。（ ）
9、大堂经理需要具备销售技巧、服务经验于役使，体察客户的敏感性。（ ）
10、大堂经理每天记录的理财中心业务流量是指现金柜员的业务量。（ ）
11、营销经理只能为一个理财中心服务，不能同时为几个理财中心服务。
12、初次营销宣传的产品和服务内容既要符合客户需求，同时也要能够帮助理财中心拓展优质客户群、拓展本外币存贷市场和中间业务市场。
16、对优质客户的评价应该是动态的，客户自身和市场环境处于不断变化中，因此要不断调整评价标准。
17、优质客户的引导仅指大堂经理的引导，不包括现金柜员和非现金柜员的引导。
18、不要找所有的高端客户帮你介绍客户，只找那些非常满意的客户。
19、外勤可以对工行的竞争对手或者竞争产品进行直接的负面评价。
20、与不同客户在不同阶段有相同的营销目的。

四、简答
1、客户关系管理的主要职责是什么？
2、识别引导的目标是什么？