银行高级经理职务培训参考资料-优质客户服务培训班教程和课件

银行高级经理职务培训参考资料-优质客户服务培训班教程和课件

包含如下资料：
优质客户服务流程执行标准.ppt
优质客户服务流程执行与督导.ppt
优质客户服务体系与理财中心管理运营.ppt

优质客户服务培训班教程内容摘要：

1.1 流程规范与优化背景

国内个人金融业务市场面临“重新洗牌”

个人金融业务是商业银行过去、现在和将来赖以生存的基础性业务，是各家银行实施转型的竞争主战场，关系到商业银行的核心竞争力。

目前，国内各家商业银行在战略转型的过程中都把零售业务作为战略重点，纷纷在零售业务上投入了更多的资源，个人金融业务的市场份额到了重新界定的关键时刻，国内个人金融业务市场正在“重新洗牌”。

1.1 中行、建行战略转型
1.2 股份制银行个人业务发展迅速
1.2 股份制银行纷纷向个人业务转型
1.3 外资银行大举进入
1.4 零售业务经营管理关键
零售业务的关键在于优质客户服务能力

个人客户的特点：个体多，单体贡献小，分布分散，需求复杂多样，产品差异小，客户重视服务体验等。
——零售业务必须达到一定规模经济才能盈利并在市场竞争中占有优势。

1.4 零售业务经营管理关键
主要内容
1. 优质客户服务流程规范与优化背景
2. 优质客户服务流程概述
3. 优质客户服务流程——识别引导
4. 优质客户服务流程——接触营销
5. 优质客户服务流程——业务处理
6. 优质客户服务流程——关系维护

2. 优质客户服务流程概述
主要内容
1. 优质客户服务流程规范与优化背景
2. 优质客户服务流程概述
3. 优质客户服务流程——识别引导
4. 优质客户服务流程——接触营销
5. 优质客户服务流程——业务处理
6. 优质客户服务流程——关系维护

3.1 识别引导概述
识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。
主要目标：
★ 优质客户得到充分关注，通过专业专属服务，不断提升客户忠诚度。
★ 识别待跟进优质客户，通过后续跟进，不断拓展理财金账户客户群。
★ 满足个人客户的各类日常金融需求，提供差异化引导和多渠道整合服务。
3.2 识别引导流程：个人客户细分关键一环